服務客戶成功的關鍵

所謂生意:生是陌生,意是滿意,把陌生的客戶服務到滿意,就能達成生意。
產品是企業的根本,服務品質決定企業的長度,無論製造業、服務業,服務客戶是日常很重要的工作,無論產品有多強,最終能讓客戶留下深刻印象的,仍然是與公司的互動過程。 每次與客戶的互動都是拓展業務的機會,好的服務可以提高品牌忠誠度、知名度以及贏得更多生意的機會。


服務客戶,是公司內每一位同仁的義務
沒有客戶,公司就無法生存;客戶不滿意,企業也就無法成長。 從客戶與企業的第一個接觸點開始,每個細節都是客戶服務的範圍與客戶是否滿意的重要環節。服務客戶不是業務或窗口的事,任何人,都與客戶有關,即使是贈送小贈品也是服務環節,不要求實質交易,互動頻率有時比收入更重要。

不設防的真誠境界
因為真誠,所以講出來的話,沒有太多修飾,展現出一種真實的感動,讓平凡簡單的故事,因為真誠的溫度,而顯得格外動人。 有時,太想賦予故事一些意義,會令人感覺好像有些刻意,反而容易阻礙了真實的情感。

被重視,是種難以取代的感覺
您對客戶、合作對象或者廠商,是用各取所需的態度,還是把對方當成一起成長的夥伴,您有多重視與在乎對方,他們會有很明顯的感受。 一旦客戶心中浮現「我要的不是錢,而是一份尊重」時,您還在權衡合作終止的利弊得失,欠缺的不只是尊重,而是對未來長遠經營的遠見。對細節不夠注重,不尊重合作對象的感受,要把事情做好也很難。

服務重點是人,不是產品
客戶買的不是產品,而是產品帶來的好處;同樣的,服務的重點不只是產品的說明或維護,而是能不能解決客戶的問題,包括在合理的範圍內關心客戶的其他面向,工作上的其他問題、工作之餘的休閒嗜好或家人,在與客戶互動的過程中,多一點人溫暖的關心,讓客戶感受到產品之外的關懷。

好的服務要從理解客戶需求出發
這點對於成交與否格外關鍵,雖然常常客戶自己也搞不清楚購買與否的具體理由,幫忙找出客戶遲疑的原因,不僅能讓客戶與我們站在同一陣線,也能讓案子更順利通過。

了解客戶,搶先一步滿足潛在需求
從客戶使用的產品狀況瞭解客戶,挖掘其他的潛在需求,投其所好,檢視公司是否有能力滿足這部分需求,甚至超越客戶期望,或許可以開創另一條商機。

設想「客戶的客戶」的需求
有時客戶的需求是為了滿足他的客戶的需求,而不是自己的需求,為了滿足客戶的需求,深入研究「客戶的客戶」的需求及潛在想法,提高服務的層次,才能達成客戶夥伴的生態圈。

服務不足是怠慢,殷勤過頭是打擾
剛剛好的服務,是所有企業團隊努力追求的目標,這個目標,需要每一位員工協力,才能在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務,最好的服務是不用客人開口,您已提供對方所需的物品。

做好客戶要求的事
客戶要求的事,一旦承諾了,就一定要做到,即使作不到,無法承諾,也要盡量做到,並在之後,主動匯報處理過程及當時狀態,就算最後無法完成,也會讓客戶感覺到這段時間你所做的努力,你已盡力服務,可降低客戶的不滿,甚至獲得客戶的好感與信任。

提供參與方式選擇
為客戶提供多種選擇,隨時隨地以他們想要的方式與您互動。同時也提供個人化的回應與建議。沒有一個客人是完全一樣的,服務也不能只用同一種模式,企業若想提供顧客更美好的服務,就不能提供罐頭式的答案。

勤解說
當客戶詢問時,表示已有購買的打算,剩下的只是某些資訊或疑惑尚未釐清,以至於無法決定。給出充足資訊,讓客戶安心,就算是線上銷售,只要加強互動,也能看見顧客「水面下的需求」。即使客戶已經購買,為客戶解說可增加與客戶互動的機會,增加下次購買的契機。

無可取代的競爭力
服務不是狩獵,不可能一夕致富,服務是一場長期戰爭,也是企業從單次的狩獵進化為變長期的農耕方式,必須經過撒種、施肥,最後才能有豐收的一天。 努力做好自己的本分, 每一次服務客戶都是獨特的,讓對方感受到提供服務的不只是一位只會依公司規定的窗口,而是有溫度的、在乎他感受,讓客戶每次交易都開心的工作夥伴。 真誠而有故事的人,有許多個人特質是無法被取代的,而那正是他們的競爭力,也是服務客戶成功的關鍵。

作者:飛盟廣告設計 印刷 經理/王焜台