顧客的六個層級

顧客管理與顧客等級是目前很夯的議題,針對不同客戶,建立資料庫系統進行顧客分類,細分的顧客層級越多,就能針對不同層級擬訂出最佳的顧客服務策略,提供不同的服務,把資源做合理的分配,提高顧客忠誠度、滿意度與品牌信譽。
您怎樣區分顧客;購買金額、購買次數、往來時間、經濟效益、還是忠誠度… 以下分類法可提供您做為參考的依據:

尚未建立關係的消費者
知道公司產品或品牌,還沒有買過,或還不需要,與公司沒有任何情感關聯,找機會多接觸,想辦法拉近距離,慢慢培養感情,切莫強銷,以免反效果,小心欲速則不達。

潛在消費者
認同公司產品或服務,情感上已有關聯,只差實質上的購買行動,就可以成為公司顧客, 舉辦促銷活動或折扣方案,可成為臨門一腳,幫助他們踏出第一步。

購買者
購買過一次,和公司已有實際的接觸,關係仍相當薄弱,購買者只是抱著嘗試的心態,也會測試其他公司,第一次的印象最重要,如果不滿意的話,很可能一去不回頭,使公司少掉一位客戶。

顧客
購買過幾次,對公司稍具信心,有正面評價,希望價格折扣;一般而言,顧客數量常佔有公司較大的比例,能消化企業的產能,只要強化與顧客的關係,定期聯繫,保持關係即可漸漸穩固,成為固定客戶。

支持者

跟公司建立親密的情感,關係已很鞏固,是公司重要用戶,其他競爭者較難打動他們的心,默默支持公司,但可能同時與多家企業購買,降低自身風險,通常只購買而不推薦,多少反映出忠誠度有待提升。

擁戴者
對公司價格不十分敏感,喜歡試用新產品,願意將產品或服務推薦給親友,希望身邊的人也能享有同樣美好的經驗,對公司忠誠達到最高境界,是每家公司夢寐以求的最佳客戶,如死忠的蘋果迷,已到了如宗教般朝聖的地步。

公司都想盡可能地向所有顧客提供一流的服務,但同等對待所有顧客的結果使得和某些顧客做生意成本太高,即使長期來看也無法為企業帶來盈利,甚至消耗公司資源;不毫無目標地擴大市場,針對不同客戶採取不同措施,把重點放在鞏固忠誠度高的老顧客上,不斷吸引游離層和潛在層顧客,才能創造企業與顧客雙贏。



作者:飛盟廣告設計 印刷 經理/王焜台